المستهدفون:
- العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء.
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون .
- موظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية .
- المسؤولون عن حسابات العملاء .
- موظفو الإئتمان المختصين .
- ممثلي خدمة العملاء (CSR)
- المشرفين.
- مديري الإدارات.
- مديرو الحسابات.
- من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي.

الهدف من البرنامج التدريبي:
- تعريف المشاركين بأهمية خدمة العملاء في ظل مناخ تنافسي بين المؤسسات.
- تنمية قدرات ومهارات المشاركين في مجال خدمة العملاء بما يمكنهم من تلبية احتياجاتهم وتجاوز توقعاتهم.
- توجيه عناية المشاركين إلى الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة.
- التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
- تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
- تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء، وتطوير اتجاهاتهم الإيجابية نحو العملاء.
- تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية، وتطوير قدراتهم في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء.
- تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة
- تعريف المشاركين بممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
- مساعدة المشاركين على تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
- اكساب المشاركين المفاهيم والتعريفات المرتبطة بتقديم الخدمة المتميزة .
- مساعدة المشاركة على تصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات والسياسات المناسبة لكل فئة منهم.
- مساعدة المشاركين في تحديد العناصر الرئيسية التي تعزز المحافظة على ولاء العملاء
- اكساب المشاركين مهارات حل الصراعات دخل المؤسسات.

الوحدات المعرفية والمهاريه للبرنامج:
الوحدة التدريبية الاولى: مقدمة حول العميل وأهمية
- تعريف العميل، والخدمة المتميزة
- اهمية خدمة العملاء
- معرفة عملائك
- ماذا يريد العميل؟
- المبادىء السبعة للعناية بالعملاء
- أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة
- كيف يحكم المستفيد على مستوى الخدمة ؟
- أثار الخدمة الجيدة للمستفيدين.
- السمات الواجب توافرها فى مقدم الخدمة الناجح
- الاتجاه الايجابى للموظف نحو المنظمة وإدارة الذات ودور ذلك فى تحقيق الخدمة المتميزة.
- الاتجاه السلبى للموظف نحو المنظمة وإدارة الذات ودور ذلك فى عدم تحقيق الخدمة المتميزة.

الوحدة التدريبية الثانية: مهارات التواصل
- أهمية تطوير مهارات التواصل، والتواصل غير اللفظى
- كيف تقوم بالاتصال الفعال مع العملاء ؟
- الانصات ، والتواصل اللفظى
- اختيار الكلمات، ونبره الصوت
- المظهر الاحترافى اللائق
- الانطباع الاول ،وتكوين الصورة الذهنية .
- مقابلة العميل بإحترافية
- معوقات الاتصال بالآخرين
- اتكيت الاتصال عبر الهاتف، ومن خلال البريد الالكترونى.

الوحدة التدريبيةالثالثة: اعرف عميلك
- أنواع العملاء.
- اعرف عميلك.
- العميل( الجازم- التحليلي - الودود).
- السلوك المسيطر.

الوحدة التدريبية الرابعة: حل المشكلات
- علاج المشكلات واستدراك الاخطاء.
- من المسؤول عن الخدمة؟ .
- قياس مستوى جودة الخدمة.
- تخفيف التوتر خطوات مفيدة للاسترخاء واستعادة النشاط.

الوحدة التدريبية الخامسة :تهدئة العملاء المنزعجين
- أسباب شكاوى العملاء.
- تكلفة العميل غير الارضى.
- شجع العملاء أن يشتكوا.
- تفادى إنزعاج العملاء.
- كيف تقول "لا" للعميل.
- طريقة تهدئة العملاء المنزعجين.

الوحدة التدريبية السادسة: الإبداع في خدمة العملاء
- مفاتيح التميز العشرة لادارة خدمة العملاء.
- عقبات العناية المتكاملة.
- متابعة العملاء وقياس مؤشرات العناية.
- تقارير العناية بالعملاء (أدلة عمل ).
- تخطيط العلاقات طويلة الأجل للتميز والعناية
- إستراتيجية العميل يدير المؤسسة.

مخرجات البرنامج:
في نهاية البرنامج، يتوقع أن يكون المشارك قادراً على أن
- يدرك أهمية تقديم خدمات متميزة للعملاء والمراجعين.
- يساهم في تقديم خدمة متميزة للعملاء، ويتعامل مع شكاوى العملاء.
- يحقق التميز في خدمته للعملاء.
- تنمية مهارات المتدربين الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة.
- مساعدة المشاركين في إدراك الأساليب الحديثة في الاتصال بالعملاء وبناء العلاقات طويلة الأجل.
- تمكين المشاركين من خلق ولاء العملاء للمنتجات من خلال التواصل الدائم معهم.
- اكساب المشاركين آليات الإبقاء على العملاء وتخفيض معدلات انصرافهم للمنافسين.
- اكساب المشاركين أساليب زيادة معدلات رضا العملاء وتعزيز الثقة بالخدمات.
- تنهية مهارات المشاركين في دراسة آراء ومقترحات العملاء حول الخدمات المقدمة.
- اكساب المشاركين كيفية دعم أنظمة تطوير وتحديث الخدمات.
- تنمية مهارات المشاركين في التعامل مع الاعتراضات المختلفة للعملاء.
- تنمية مهارات المشاركين في إدراك أساليب الرقابة على أعمالك ومعايير تقييم الخدمات المقدمة.
- كيف يمكنك التميز والإبداع في عملك والتفوق على قرنائك.
- تمكين المشاركين من تقديم خدمات تفوق التوقع للعملاء.