إدارة الحوار مع العميل
إدارة الحوار مع العميل

فكرة البرنامج:
- التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
- بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع
- ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
- تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
- فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
- تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
- فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
- فن صناعة عملاء مدى الحياة

المحاور الرئيسية:
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:
   - مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
   - تزايد أهمية خدمة العميل
   - توقعات العميل
   - أسباب تدني خدمة العملاء
   - إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
   - من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:
   - العملاء الداخليين ( الموظفين )
   - العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات )
   - توقعات العملاء

مؤسسات الخدمة المتميزة:
   - خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.
   - عناصر تقييم جودة الأداء.
   - شبكة جودة الخدمة
   - عناصر الخدمة المتميزة

العناية بالعملاء:
   - الحاجات الأساسية للعملاء
   - خطوات جودة خدمة العميل
   - الاهتمام بالعميل
   - مهارات الاتصال مع العملاء
   - مهارات الاتصال الشفهي.
   - مهارات الاتصال الكتابي.
   - مهارات الاتصال غير اللفظي ( لغة الجسم ).
   - مهارات موظف الاستقبال المتميز.

مهارات التعامل الإنساني:
   - حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
   - صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
   - أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
   - التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:
   - قواعد عامة في التعامل مع العملاء
   - معالجة شكاوى العملاء
   - التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:
   - الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
   - تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
   - وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
   - اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
   - الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها

مخرجات البرنامج:
   - تقديم أفضل وأسرع الخدمات وزيادة رضا العملاء والتركيزعلى تميز الخدمات.
   - تطبيق أفضل الممارسات في تطوير السلوكيات التي تركز على العملاء.
   - التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
   - تطبيق نظم تحفيز الأفراد والفرق على فهم وتجاوز توقعات العملاء.
   - تزويد المشاركين بأفضل الممارسات المتقدمة للعناية بالعملاء.
   - تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
   - إدارة توقعات العملاء من خلال الأنماط الشخصية والسلوكيات.
   - التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات
   - التواصل بدبلوماسية وكياسة مع العملاء
   - التدريب على أساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
   - إدارة المواقف العصيبة بفعالية وكفاءة إبداعية .
   - تعميق المصداقية مع العملاء والقيمة المؤسسية.
   - كفاءة الاستجابة بفعالية للسلوكيات المختلفة من العملاء.
   - تعزيز العلاقات مع العملاء وضمان ميزة تنافسية شاملة من خلال التميز في خدمة العملاء.

الفئات المستهدفة:
- الراغبون في تطوير مهاراتهم الإحترافية في إدارة الحوار مع العميل من مختلف التخصصات.
- ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.



المدرب

  • أ.محمد حسان شموط
    ماجستير إدارة تنفيذية ٢٠١٠، مدرب معتمد في الإدارة وتطوير الأعمال من عام ٢٠١٣، متخصص في السلوك التنظيمي والعمل المؤسسي، عمل مع عدد من المؤسسات التدريبية المحلية والعربية كمدرب واستشاري.
  • من 18 الى 20 سبتمبر 2022
  • 1550 ريـــال قطري
  • من الساعة 04:00 إلى 08:00 مساءً
  • 3 أيام تدريب
  • 12 ساعات تدريبية
  • برامج الإدارة
  • دورة حضورية
  • يسمح التدريب الحضوري للمشاركين المحصنين (الذين تم تطعيمهم أو المتعافين من عدوى كوفيد-١٩) بنسبة ٧٠٪؜ وغير المحصنين بنسبة ٣٠٪؜.
  • 8856 3310 974+
  • info@ka.com.qa

مركز الخليج الرائد للتدريب الإداري هي شركة خاصة تُعنى بالتدريب الإداري والدبلوماسي، مقرها في الدوحة - قطر.

النشرة البريدية