فكرة البرنامج:
• تحسين مهارات الاستجابة الفعالة للشكاوى.
• تحويل الأزمات إلى فرص لتحسين السمعة والخدمة.
المحاور الرئيسية:
اليوم الأول:
• أساسيات الاتصال الفعال في بيئة العمل
• الاستماع النشط وفهم احتياجات العميلة
• لغة الجسد ومهارات التفاعل غير اللفظي
• التعامل اللبق مع المواقف الصعبة أو العميلة الغاضبة
• تطبيقات وتمارين عملية (مشاهد تمثيلية)
اليوم الثاني:
• الاحتراف يبدأ من المظهر: الانطباع الأول
• نظافة الشخصية وبيئة العمل (اليدين – الشعر – الروائح)
• الزي المناسب والألوان والاهتمام بالتفاصيل
• مهارات ترتيب النفس والظهور اللائق باستمرار
• أنشطة تقييمية وتطبيق عملي.
• فن الإقناع: كيف أقدم خدمتي بطريقة مقنعة؟
اليوم الثالث:
• مهارات الحديث مع الشخصيات الراقية / المهمة / الحساسة
• التحكم في نبرة الصوت ونقل المشاعر الإيجابية
• بناء الثقة عبر الكلام والاحترافية في الردود
• تمارين تفاعلية: "كيف تقنعين عميلة بخدمة إضافية؟" / "سيناريو عميلة مهمة"
المخرجات:
• خطة واضحة للتعامل مع شكاوى العملاء.
• استخدام أدوات تحليل المشكلات.
• تعزيز ثقة العملاء في المؤسسة.
