فكرة البرنامج:
•القدرة والمعرفة بمراجعة معايير خدمة العملاء
•الاطلاع على أحدث والأساليب لمساعدتهم على تقديم خدمة ذات مستوى عالمي
•ضبط أسلوبهم الخاص ليصبح أكثر قابلية للتكيف لتحقيق النجاحات
•العمل على تطوير وتفهم توقعات العملاء الداخليين والخارجيين
• تعزيز القدرة على شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
•الاستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
•المشاركة في رؤية موحدة لخدمة العملاء
•توحيد النظام الخاص بالتغذية الراجعة لخدمة العملاء
•تحسين الاتصال بين قطاعات المؤسسة
•التركيز على فرق العمل وتحفيزها وزيادة الكفاءة
•زيادة المحافظة على العملاء ونمو الإيرادات
المحاور الرئيسية:
المقصود بخدمة العملاء:
•تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
•خدمة العملاء في البيئة التنافسية
•أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
•تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء
خدمة العميل الداخلي والخارجي:
•تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
•أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
•تأسيس العلاقات المثمرة
•سلسلة الخدمة والربح
•إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية
•فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
•التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
•تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
•مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
•استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
•التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
•تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
•تطوير العلاقة مع العملاء
•إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
•المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
السلوك اللائق مع العملاء:
•فهم العواطف الانسانية
•تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
•استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
•تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية
التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
•تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
•فهم إدارة الغضب
•تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
•التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين
مخرجات البرنامج:
•يدرك أهمية تقديم خدمات متميزة للعملاء والمراجعين.
•يساهم في تقديم خدمة متميزة للعملاء، ويتعامل مع شكاوى العملاء.
•يحقق التميز في خدمته للعملاء.
•تنمية مهارات المتدربين الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والاندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة.
•مساعدة المشاركين في إدراك الأساليب الحديثة في الاتصال بالعملاء وبناء العلاقات طويلة الأجل.
•تمكين المشاركين من خلق ولاء العملاء للمنتجات من خلال التواصل الدائم معهم.
•اكساب المشاركين آليات الإبقاء على العملاء وتخفيض معدلات انصرافهم للمنافسين.
•اكساب المشاركين أساليب زيادة معدلات رضا العملاء وتعزيز الثقة بالخدمات.
•تنهية مهارات المشاركين في دراسة آراء ومقترحات العملاء حول الخدمات المقدمة.
•اكساب المشاركين كيفية دعم أنظمة تطوير وتحديث الخدمات.
• تنمية مهارات المشاركين في التعامل مع الاعتراضات المختلفة للعملاء.
•تنمية مهارات المشاركين في إدراك أساليب الرقابة على أعمالك ومعايير تقييم الخدمات المقدمة.
•كيف يمكنك التميز والإبداع في عملك والتفوق على قرنائك.
• تمكين المشاركين من تقديم خدمات تفوق التوقع للعملاء.
الفئات المستهدفة:
• مسؤولي العلاقات العامة
• موظفي العلاقات العامة
• المشرفين
• مديري الإدارات
• مديري الحسابات
• المسؤولين عند تقديم الخدمات للعملاء
• المهتمين بهذا المجال
